Tài liệu mô tả quy trình các hoạt động dịch vụ cơ bản trong xưởng dịch vụ của Toyota nhằm mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Quy trình bắt đầu từ việc hẹn khách hàng, khi cố vấn dịch vụ ghi nhận yêu cầu, xác nhận lịch hẹn và chuẩn bị công việc với người điều hành và phòng phụ tùng. Sau khi khách đến, cố vấn dịch vụ sẽ tiếp đón khách hàng, giải thích công việc cần thực hiện, và điền phiếu yêu cầu sửa chữa.
Sau đó, người điều hành/đốc công sẽ phân công công việc cho kỹ thuật viên và theo dõi tiến độ. Kỹ thuật viên thực hiện công việc bảo dưỡng và sửa chữa, sau đó nhóm trưởng sẽ kiểm tra lần cuối trước khi xe được giao lại cho khách.
Trước khi giao xe, cố vấn dịch vụ sẽ giải thích các công việc đã thực hiện, cho khách xem phụ tùng thay ra, và cung cấp hóa đơn chi tiết. Cuối cùng, cố vấn dịch vụ sẽ theo dõi sự hài lòng của khách hàng và nhắc nhở về lần bảo dưỡng tiếp theo.
Quy trình này nhấn mạnh vai trò của từng nhân viên: cố vấn dịch vụ, người điều hành/đốc công, kỹ thuật viên, và nhóm trưởng, nhằm đảm bảo mọi công việc được thực hiện đúng quy trình, chuyên nghiệp và hiệu quả, tạo ra sự hài lòng cho khách hàng.
